Esta vez había organizado mi regreso de vacaciones con tiempo e inteligencia. Al caer el 30 de agosto en domingo, pensé que las carreteras estarían llenas de coches no sólo ese día, sino también el lunes. Así que muy ufano reservé un billete de avión a primera hora el lunes 31 de agosto, lo que me permitiría llegar a buena hora al despacho en Madrid y disponer de un día completo de trabajo sin agobios en la carretera.
Con tranquilidad e íntima satisfacción por mi sabia decisión llegué el lunes al aeropuerto de Málaga con tiempo suficiente para tomar un cafe, pasar los controles de seguridad y esperar plácidamente a embarcar junto a los otros pasajeros. Durante ese breve rato de espera pude observar a algunos de mis compañeros de viaje. Muchos regresaban como yo de sus vacaciones, no sólo a Madrid, sino también a otros destinos y tenían vuelos de conexión en Barajas. Había varios americanos, del norte y del sur en esa situación y me fijé con simpatía en una joven familia con dos niños pequeños que, como luego confirmé, tenían toda la pinta de ser de Chicago.
Otros pasajeros empezaban con ese viaje sus vacaciones, como las dos parejas malagueñas de mediana edad en camino a Praga, la pareja (?) de chicas que viajaba a Miami, o un grupo con aspecto zarrapastroso que se dirigía a Nueva York. Por último, un tercer grupo de pasajeros viajaba por trabajo, la mayoría malagueños en viaje de negocio a diversos puntos de España y Europa.
Con puntualidad y una alegre anticipación en el ambiente embarcamos y tras las oportunas salutaciones de la tripulación, el avión empezo su rodadura por la pista. A los pocos segundos sin embargo un súbito frenazo nos hizo levantar la cabeza a algunos. El frenazo fue seguido de unos cuantos bloqueos de ruedas más y es entonces cuando presumimos que algo no iba del todo bien. En efecto, el capitán nos informaba a continuación de una avería en el sistema de frenado del avión que obligaba a dirigir el avión a un área de aparcamiento y avisar a los mecánicos de mantenimiento.
Cualquiera que haya volado con cierta frecuencia sabe que cuando pasa algo así los tiempos se alargan de forma desesperante y así fue esta vez también. Al rato resultó evidente para todos, incluido el comandante del avión que la cosa iba para largo y ordenó el desembarco de los pasajeros, así que de vuelta a la terminal.
Ahí empezó un cúmulo de despropósitos por parte del personal de tierra de Iberia. Se dice que la mejor política de servicio al cliente no es aquella que gestiona la normalidad sino la que se enfrenta a una crisis con éxito. Según escribió un antiguo CEO de SAS (referencia muy apropiada en este caso), cada contacto con un cliente es un oportunidad de entusiasmarle, es un momento de la verdad. Qué ocasión perdida! Qué de momentos de la verdad perdieron durante ese día.
En principio se nos dijo que seríamos informados cada media hora sobre la marcha de los acontecimientos y las decisiones o medidas que se iban a ir tomando. Así fue durante las primeras dos horas pero luego la información desapareció y con ella cualquier atisbo de racionalidad y organización, sentido y procedimiento en la coordinación de una solución para los 150 pasajeros dejados en tierra en el aeropuerto de Málaga.
Resulta que el avión no pudo ser reparado en tiempo y hora. Resulta que no había otro avión disponible, ni en Málaga, ni al parecer en otro lugar, ni de Iberia ni de otra compañía. Resulta que los dos vuelos vespertinos con destino a Madrid estaban sobrevendidos y no tenían plazas libres. Resulta que no había personal suficiente, ni una sala o lugar acondicionado con terminales que permitieran gestionar la recolocación de los pasajeros en vuelos de otras compañías. Resulta que ni un sólo responsable por encima de supervisor se tomó la molestia de asomarse a ver que pasaba, ni le dedicó un minuto a pensar como gestionar mejor una solución.
A eso de las tres de la tarde llegó una noticia que se dispersó rápidamente entre los pasajeros del vuelo IB 3034 de esa manera informal y etérea en que se corren los rumores y las malas noticias:parece ser que Spanair ponía a disposición de Iberia 70 plazas en su vuelo de las 7.30 a Madrid. Eso era todo lo que había disponible ese día; no todos íbamos a tener plaza, el resto volaría al día siguiente.
Como no podía ser de otra manera, no se arbitró un procedimiento ordenado y rápido de asignación de esas 70 plazas y los pasajeros nos vimos obligados a reubicarnos de nuevo en otra cola, en otra ventanilla, cargando con nuestro equipaje y nuestro creciente enfado, para obtener una plaza en el ansiado vuelo de Spanair. Eso sí, nos dieron vales de comida (aunque lo que de verdad queriamos era volar a Madrid, no un sandwich y una coca cola).
No se si hubo algún criterio en la asignación de plazas en ese vuelo de Spanair. Mi sensación es que no, aunque es cierto que la mayoría de los pasajeros que tenían conexiones con vuelos intercontinentales, ya para el día siguiente, obtuvieron plazas. Lógico, teniendo en cuenta que de lo contrario hubieran perdido otro día más y posiblemente hubiera corrido sangre (sudor y lágrimas ya las hubo). Otros psajeros optaron directamente por volar un día más tarde y quedarse esa noche en Málaga. El caso es que yo no conseguí plaza en el vuelo de Spanair y con desaliento vi como mis compañeros de fatigas fueron obteniendo sus tarjetas y marcharon hacia su destino.
Adiós Spanair, vuelta a Iberia. Mis opciones, si quería volar ese día, se vieron reducidas a esperar pacientemente en lista de espera el fallo de algún pasajero en el último vuelo del día de Iberia con destino a Madrid.
Allí estaba yo mirando con rencor a los alegres y previsores pasajeros, mucho más listos que yo me parecían, que acudían con su reserva al mostrador de facturación a recoger su tarjeta de embarque para ese vuelo. Cada pasajero era una oportunidad menos para mi, que ya llevaba por entonces 10 horas en el aeropuerto. La fila era inacabable y yo me consumía. Por fin pasó el último y me acerqué al mostrador dónde cerraban el vuelo, junto con otros dos o tres almas en pena como yo para ver si el destino se apiadaba de nosostros. "El vuelo está sobrevendido y no quedan plazas" oí que decía el supervisor de facturación. Aún así me acerqué al mostrador únicamente para que me confirmaran que ya no había asientos disponibles en el vuelo.
Medio aturdido por la noticia alcancé no obstante a oirle decir: "Si quiere puede intentarlo en la puerta de embarque. Hay 14 pasajeros que han facturado desde casa, a lo mejor falla alguno". En breves segundos sopesé mis opciones; ya de perdidos al río, sin pensarlo dos veces me dirigí por segunda vez en el día al control de seguridad, hice la consabida cola, me quité el cinturón, el reloj, el móvil, los zapatos etc....la máquina pitó como siempre y tras ser convenientemente palpado y auscultado, corrí ciego hacia la puerta de embarque B22 mientras oía por los altavoces "Última llamada a los pasajeros con destino Madrid...."
Cuando llegué a la puerta de embarque sólo quedaba una empleada de tierra que estaba cerrando el vuelo. Presenté mi tarjeta de lista de espera y esperando lo peor oigo que en efecto hay una plaza libre pero que yo no figuro en la lista de espera así que no me puede dejar embarcar. No me lo podía creer! No sé que cara puse, cómo me contuve para no gritar de frustración, cómo supliqué y rogué, el caso es que la señorita accedió a llamar a la compañía y ante mi insistencia y apelación a su sentido de la compasión y una vez que hube demostrado una vez más mi calidad de náufrago del vuelo IB3034, conseguí por fin el acceso al avión.
Por fin! Premio a mi tesón y determinación, mi fe en mi suerte, mi baraka, 11 horas más tarde había conseguido una plaza para volar. A trancas y barrancas, con mala organización, vuelo sobrevendido y todo, pero al final Iberia me iba llevar a su destino.
Ahora viene lo mejor. Al entrar en el avión y mientras me dirigía a mi asiento empecé a ver caras conocidas que me miraban con signos de reconocimiento: mis amigos de Chicago, las chicas de Miami, el grupo con destino a Praga y muchos más, todos habían conseguido meterse en el mismo vuelo! Cuando me senté por fin en mi asiento y pude relajarme un poco y fui a coger la revista de a bordo caí en la cuenta: no estaba en el vuelo de Iberia, me había metido a capón, sin reserva, ni lista de espera, ni ningun documento en el vuelo de Spanair!
Viva la organización de las compañías aéreas!
En una pequeña ciudad de Alemania
